L’AZIENDA
L'organizzazione in questione è il secondo player italiano per servizi digitali dedicati a small business. Nel particolare, si concentra su servizi di advertising e marketing per microimprese nazionali.
La costante operativa del marchio è erogare servizi digitali alle piccole imprese in modo scalabile e sostenibile, restituendo valore ai clienti target ad un costo che rappresenta una frazione della spesa tipica per una grande agenzia di marketing e advertising.
LA SFIDA - PORTARE VALORE A UN SERVIZIO
La sfida principale è stata quella di aumentare la qualità effettiva e percepita del servizio senza intaccare la marginalità dell’azienda, nonostante i costi di acquisizione dei clienti fossero molto elevati (anche fino al 50% del valore di un contratto).
ANALISI - I PROBLEMI QUALITATIVI E GLI ESPERIMENTI FALLITI
I servizi più ricercati dai clienti dell'azienda erano corrispondenti ai ruoli di Account manager, Designer, Web master, Copywriter e Seo specialist.
Le competenze dei professionisti dell’azienda erano però troppo generalistiche per gestire grandi volumi con una qualità sufficiente.
Considerando numeri che superavano i 100.000 clienti per mese, inoltre, le stesse consegne erano spesso fuori deadline.
Come ulteriore ostacolo, la gestione dei servizi di advertising era prevalentemente erogata tramite società di consulenza esterne, dislocate su territorio nazionale o internazionale, le cui strutture avevano modalità di gestione simili a quelle di un call center.
Ecco perché i principali problemi qualitativi risultavano, ad una prima analisi, difficilmente eradicabili: essendo le strutture esterne non in grado di attrarre persone con competenze specifiche di settore, e visto l’elevato turnover, queste tendevano a rilasciare una formazione di base a figure professionali non specializzate.
Ogni esperimento volto al miglioramento della qualità del servizio testato fino ad allora aveva portato l’azienda a dover fronteggiare un significativo incremento dei costi, portando sì ad una maggior soddisfazione dei clienti, ma rendendo l’erogazione del servizio stesso non più sostenibile.
Ma, soprattutto considerando la notevole quantità di competitors che erogavano servizi equivalenti in modo professionale, la necessità di unire qualità alla quantità era divenuta essenziale.
STRATEGIA - FOCUS SU CLIENTI E PERSONE E INTEGRAZIONE SOFTWARE
LE PERSONE AL PRIMO POSTO PER AUMENTARE LA QUALITÀ DEI SERVIZI
Dopo aver esaminato il grado attuale di soddisfazione dei clienti attraverso un’analisi dei reclami, disdette, mancati rinnovi e insolvenza, è stata analizzata l’effettiva incidenza dei costi sulla marginalità, tenendo in considerazione anche i costi di post-produzione.
E’ stato quindi isolato un prodotto e due sottoservizi su cui avviare un test e selezionato un team ristretto di dipendenti per la fase esecutiva.
ISi è quindi passati a potenziare le competenze dei professionisti con brevi sessioni di formazione mirata, incentrate sui brief del cliente.
Il focus è stato spostato quindi più sulle persone e sui clienti, più che sui servizi in sé.
SOLUZIONI NASCOSTE NEGLI STRUMENTI
In fase di analisi, sono emersi due fattori che influivano negativamente sulla qualità del servizio:
1. La suddivisione estremamente granulare dei compiti
2. La comunicazione inefficace all'interno dell'azienda e tra azienda e clienti, con un'accesso difficoltoso alle informazioni
Ecco perché sono stati scelti e installati nuovi software compatibili con gli strumenti esistenti e che potessero collegarli.
Questa riorganizzazione ha anche permesso di aumentare la fluidità nella comunicazione fra persone che ricoprivano diversi ruoli, fattore determinante per l’omogeneità e la concretezza delle informazioni finali presentate ai clienti.
Infine, i processi stessi sono diventati più comprensibili e gestibili dai singoli professionisti.
IMPATTO
Dopo gli interventi sopra descritti sono stati riscontrati:
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Aumento dello score qualitativo
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Riduzione delle tempistiche di consegna ai clienti
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Posizionamento e percezione del brand complessivamente migliorata
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